In der SaSe-Rubrik <Satiren> veröffentlicht dieser Blog satirische Texte und Produktionen (Audio-/Videodateien) von Dritten und von Gastautoren, von Nachwuchstalenten und -kabarettisten.
Traumjob im Kabelland
von F. Rust
Nach zwei Jahren Arbeitslosigkeit bot mir mein Betreuer vom Job-Center einen Job bei Kabelland an. Und er gab sich auch aufrichtige Mühe, mich zu motivieren: Falls ich den Job nicht annehmen wolle, würde mein Hartz IV Betrag um 30 % gekürzt werden. Aber dieser Motivationsschub war gar nicht nötig. Ich hatte auf Empfehlung des Job-Centers mehrere Fortbildungskurse besucht, die mir zwar keine konkreten praktischen Qualifikationen vermittelten, die mir aber genügend Raum boten, meiner Fantasie freien Lauf zu lassen. Auf einen 'richtigen Job' hatte ich lange genug gewartet, und nun konnte es kaum erwarten, mich bei Kabelland vorzustellen.
Ich war gespannt, was für einen Job Kabelland mir anbieten würde. Aufgrund meiner Qualifikationen – zu denen strategisches Denken gehört – dachte ich an einen Job als Unternehmensberater: Ich würde dem Unternehmen helfen, seinen Profit zu maximieren, würde mir von meinem Gehalt ein paar Kabelland-Aktien kaufen, würde dann von der durch meine Unternehmensberatung herbeigeführten Wertsteigerung der Aktien profitieren und eines Tages vielleicht im Aufsichtsrat von Kabelland landen. Mit diesem Ziel vor Augen machte ich mir intensiv Gedanken, welche Ratschläge ich dem Unternehmen geben sollte.
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Als erstes – so würde ich dem Unternehmen raten – müsste gewährleistet sein, dass es Zugriff auf die Konten seiner Kunden hat: also darauf bestehen, dass beim Abschluss von Verträgen die Bezahlung durch das Lastschriftverfahren erfolgt. Wenn dann mal ein Betrag „aus Versehen“ oder „im Vorgriff“ abgebucht würde, müsste der Kunde sich schon überlegen, ob er den so abgebuchten Betrag für 4,50 Euro Rückbuchungsgebühr zurückbuchen lassen wollte. Gegebenenfalls würde das SERVICE-TEAM dem naiven Kunden, der glaubt, er könne sich fälschlich abgebuchtes Geld so mir nichts, dir nichts zurückbuchen lassen, freundlich auf diese Gebühr hinweisen; schließlich würde der Service in dem nach meinem Rat strukturierten Unternehmen groß geschrieben! Dafür würde das SERVICE-TEAM schon sorgen.
Ach ja, das SERVICE-TEAM! Dessen Struktur ist die zentrale Idee, die ich für die Profitmaximierung des Unternehmens habe. Wie der Name schon sagt, soll das Team einen Dienst leisten. Für einen altmodischen älteren Kunden heißt das in der Regel: „Dienst am Kunden“. Aber wir leben ja schließlich in einer marktkonformen Demokratie und da geht es natürlich nicht um einen sentimental-altmodischen Dienst, sondern um Wachstum, also um Dienst am Unternehmen! Und in einem wachstumsorientierten Unternehmen, sollte auch der Begriff „TEAM“ marktkonform verstanden wird.
Die Methode dafür hat uns ja Orwell mit seinem „Newspeak“ beschrieben: Statt einer Gruppe von Menschen, die miteinander vernetzt an einem gemeinsamen Ziel arbeiten, sollte ein marktkonformes TEAM aus völlig isoliert arbeitenden TEAMERN bestehen, wobei einer nichts davon erfährt, was der andere tut. Dazu kann man Leute einstellen, denen man nur wenig zu bezahlen braucht. Denn diese Leute sollten zwar über eine elementare Lese- und Schreibfertigkeit verfügen, können aber im Grunde funktionale Analphabeten sein. Die TEAMER brauchen nur am Computer wachstumsfördernde Bestellformulare auszufüllen und nach einem einfachen Schema wachstumshemmende Briefe „beantworten“: Stornierungen, Kündigungen, Reklamationen und Beschwerden, zum Beispiel, weil einem Kunden mit einer fadenscheinigen Begründung Geld vom Konto abgebucht wurde oder weil ein zurückgesandtes Gerät angeblich nicht bei Kabelland angekommen sei.
In diesen Briefen müssen die TEAMER nur jeweils einen Schlüsselbegriff im Brief finden, z. B. „storrnieren“, „kündigen“, „Reklamation“, und dann aus einer kleinen Auswahl vorgegebener Textelemente die zu diesen Schlüsselbegriffen passenden Texte anklicken. Alle Textbausteine werden inhaltlich so abgefasst, dass sie das Anliegen des Kunden als unmöglich oder unbegründet zurückweisen. Dabei kommt es nicht auf Feinheiten wie Logik oder Tatsachen an: Hauptsache, das Anliegen wird zurückgewiesen.
Unterschrieben wird der Brief dann jeweils mit „Ihr SERVICE-TEAM“. Diese Unterschrift hat gleich drei Vorteile: Erstens: Sie beruhigt den Kunden, weil er dadurch zu der Illusion verleitet wird, dass bei Kabelland Menschen tätig sind, die im Dienste seiner Anliegen zusammenarbeiten; zweitens: Die Unterschrift bietet den TEAMERN Anonymität, so dass sich keiner für den Formbriefinhalt verantwortlich fühlen muss; und drittens: Es bietet den weniger abgestumpften TEAMERN eine ansehnliche Maske, hinter der er sein Schamgefühl verbergen kann, wenn der Formbriefinhalt mal so gar nicht zum Inhalt des Kundenbriefes passt oder in gar zu krassem Gegensatz zu den Tatsachen steht. Eventuell kann man die Beantwortung solcher wachstumshemmenden Kundenbriefe auch durch ein Compterprogramm erledigen lassen, aber solange die Jobcenter dem Unternehmen billige Arbeitskräfte zuführen, spielt das keine Rolle.
Nun gibt es ja sture Kunden, die sich mit einer einzigen Zurückweisung ihres Anliegens partout nicht abfinden wollen. Für die habe ich mir Folgendes ausgedacht: Das SERVICE-TEAM gibt für den Kontakt mit dem Kundendienst nicht einfach eine E-Mail Adresse an, über die der Kunde die möglicherweise falsche Antwort des SERVICE-TEAMs richtigstellen kann, sondern lässt E-Mail-Kontakt nur über ein Formformular zu. Im Menü zu diesem Formular werden nur positive, wachstumsfördernde Kategorien zur Verfügung gestellt. Beschwerden, Reklamationen, Richtigstellungen und ähnliche wachstumshemmende Texte existieren dem Formular-Menü nach einfach nicht. Wenn sich ein Kunde dadurch partout nicht davon abbringen lassen will, dem Unternehmen seine Richtigstellung aufzudrängen, muss er sie halt in der Rubrik „Ist Ihr Thema nicht dabei?“ unterbringen.
Das Formular wird dann durch einen Zufallsgenerator an irgendeinen TEAMER geleitet, nur nicht an den, der den ursprünglichen Kundenbrief beantwortet hat. Auf diese Weise verhindert das Unternehmen, dass sich etwas entwickeln kann, was der Kunde, dem das Wohl des Unternehmens meist völlig gleichgültig ist, möglicherweise als sachgerechten, klärenden Dialog bezeichnen würde. Wenn der Kunde also unbedingt sein egoistisches Individualinteresse über das Wohl des Unternehmens stellt, dann soll er gefälligst beim nächsten Formular mit seinem Anliegen wieder von vorn anfangen, worauf er wiederum einen Formbrief enthält, der sein Anliegen – diesmal mit etwas anderem Inhalt – zurückweist.
Wenn der Kunde sich auf diese Weise drei- oder viermal im Kreise gedreht hat, wird ihm sicherlich so schwindlig, dass er aufgibt und sich damit abfindet, dass er nun noch ein weiteres Jahr an seinen Vertrag gekettet ist oder dass sein Konto nun einen etwas geringeren Betrag aufweist. Systematisch und flächendeckend durchgeführt, bedeutet diese Geschäftspraxis: Ein kleiner Verlust für den einzelnen Kunden, ein großer Gewinn für das Unternehmen!
Für die schwindelfreien Kunden, denen nach der dritten oder vierten Briefwechselrunde die Galle hochkommt, die aber allem brieflichen Anschein nach nicht zum Arzt, sondern zum Rechtsanwalt gehen wollen, sollte das Unternehmen noch zwei oder drei Kundendienst-Mitarbeiter einstellen, die ich als marktkonformes QUALITÄTSMANAGEMENT bezeichnen würde. Diese Mitarbeiter sollten sich nicht schriftlich, sondern telefonisch mit den Kunden in Verbindung setzen, denn was sie mit den Kunden besprechen, soll nicht schwarz auf weiß stehen, sondern vertraulich bleiben. Das Unternehmen legt schließlich Wert auf seine Privatsphäre.
Für diese QUALITÄTSMANAGER sollte das Unternehmen etwas mehr investieren, denn von ihnen wird eine gewisse Qualifikation verlangt: Sie müssen kommunikationspsychologisch so geschult sein, dass sie im Gespräch herausfinden, ob der Kunde tatsächlich entschlossen ist, einen Anwalt aufzusuchen, oder ob er nicht doch noch dazu bewegt werden kann, sich mit der Zurückweisung seines Anliegens abzufinden.
Wahrscheinlich wird der Personalchef, bei dem ich mich vorstelle, es nicht für möglich halten, dass ein Kunde, dem aufgrund seines Briefwechsels mit dem SERVICE-TEAM die Galle kochgekommen ist, dazu gebracht werden kann, sich mit der Zurückweisung seines Anliegens abzufinden: aber das ist keinesfalls ausgeschlossen, jedenfalls dann nicht, wenn die Mitarbeiterin des QUALITÄTSMANAGEMENTS (Ich würde hierfür in der Regel eine Frau vorschlagen) dem von mir vorgesehenen Jobprofil entspricht.
Wer das Duo „good cop, bad cop“ aus dem Krimi kennt, weiß, was ich meine: Nachdem der Kunde durch die kafkaesken Antwortschreiben des SERVICE-TEAM an den Rand des Wahnsinns getrieben wurde und das Gefühl hat, er lebe in einem Alptraum, tritt die Dame vom QUALITÄTSMANAGEMENT als einfühlsame Stimme der Vernunft auf. Sie hört aufmerksam zu; räumt ein, dass der Kunde ein durchaus nachvollziehbares Problem hat; verspricht dem Kunden zu versuchen, ihm bei der Problemlösung behilflich zu sein; verabschiedet sich freundlich und verspricht, sich wieder zu melden. Und solch eine Intervention wirkt Wunder. Der Kunde fühlt sich enorm erleichtert, denn er glaubt, aus seinem Alptraum aufgewacht zu sein und wieder festen Realitätsboden unter seinen Füßen zu spüren: Er hat mit einem Menschen aus Fleisch und Blut gesprochen, einem mitfühlenden Wesen, das seinen Frust und sein Anliegen nicht nur versteht, sondern sogar bereit ist, ihm zu helfen.
Freudig erwartet der Kunde den nächsten Anruf der Dame vom QUALITÄTSMANAGEMENT, damit sie ihm mitteilen kann, dass das Problem gelöst sei, dass sein Anliegen nun zu seiner Zufriedenheit bearbeitet werde und dass die organisatorischen Schwächen des Kundenservice, die zu den Unannehmlichkeiten für den Kunden geführt haben, nun beseitigt werden.
Aber eine solch altmodische Konzeption von Qualitätsmanagement werde ich dem Personalchef natürlich nicht vorschlagen. Schließlich soll das QUALITÄTSMANAGEMENT – wie das SERVICE-TEAM – nicht für Schrumpfung, sondern für Wachstum sorgen. Und die kann es nurgeben, wenn neue Kunden „gewonnen“ und alte Kunden darin gehindert werden, die Dienstleistungen des Unternehmens zurückzuweisen. Deshalb müssen die QUALITÄTSMANAGER ihr Einfühlunsvermögen dazu nutzen, den Kunden, zu dem sie ja im ersten Gespräch eine aus der Erleichterung entstandene positive Beziehung aufgebaut haben, zu überreden, sich doch noch damit abzufinden, dass man „da halt nichts machen kann“ oder dass sich bei dem, was da auf dem Spiel steht, der Aufwand, einen Anwalt einzuschalten, nicht lohnt. Wenn das nach zwei, drei Gesprächen gelingt, ist die „Mission accomplished“, hat sich das Stockholm-Syndrom gewinnbringend auf das Geschäftsleben übertragen lassen!
Aber auch für den Fall, dass der Kunde trotz aller Psychomassage hartleibig bleibt, sorgen meine Empfehlungen dafür, dass die weiße Weste von Kabelland keine unschönen Flecken aufweist. Da all die menschelnden Zugeständnisse telefonisch erfolgt sind, sind sie inzwischen im Äther verrauscht, und was der Kunde dann schwarz auf weiß bekommt, lässt das Unternehmen lupenrein erscheinen: In der Regel wird ohne weiteren Kommentar nur eine korrigierte Rechnung geschickt. Wenn es sich jedoch partout nicht vermeiden lässt, wird ein (einziger!) „Fehler“ oder ein (einziges!) „Missverständnis“ (ach Gott, das kann doch mal vorkommen!) eingeräumt, und der ganze Vorfall wird so formuliert, als sei im Grunde alles einwand- und konfliktfreifrei abgelaufen, als habe Kabelland wie ein „ehrbarer Kaufmann“ gehandelt.
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Als ich mich zwei Tage später bei Kabelland in der Personalabteilung meldete – etwas aufgeregt, weil ich nicht ganz sicher war, ob ich meine Ideen zur Unternehmensberatung wirkungsvoll vortragen würde -, nahm die Sekretärin meine Bewerbungsunterlagen entgegen, warf einen kurzen Blick darauf, zog ihre Augenbraue hoch und sagte: „Sie können morgen in unserem Service-Team anfangen. … Und mit Ihren Qualifikationen“, rief sie mir hinterher, „können Sie später sicher mal ins Qualitätsmanagement aufsteigen!.“